Call Center Controlling by Horst Tisson

By Horst Tisson

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Zunachst werden die langfristigen Finanzziele festgelegt, danach das konkrete Produktangebot, das die Verwirklichung der Finanzziele ermoglicht. ^i 58 Controlling-Grundlagen Die Strategiekarte Die Strategiekarte ermoglicht, immaterieile Werte mit dem Schaffen von Shareholder-Value zu verknupfen. Dazu braucht man vier Perspektiven, die miteinander in Beziehung stehen. Finanzen: Welche greifbaren Ergebnisse bringt die Strategic? Gemeint sind Werte, die sich mittels Kennzahlen wie dem Return on Investment (ROI), dem Shareholder-Value, der Rentabilitat, dem Umsatzwachstum oder den Stuckkosten ausdrucken lassen.

X In einem Wirtschaftsunternehmen wurde erstmals 1880 in den USA eine Controlling-Stelle geschaffen. ^^ sU pp Le 1892 fiihrte die ā€˛General Electric Company" als erstes Industrieunternehmen eine Controller-Stelle ein. ) waren. In den 20er und 30er Jahren des 20. Jahrhunderts gab es eine Neuorientierung dieser Position, als die Unternehmenszusammenbriiche dieser Zeit (Weltwirtschaftskrise) Mangel des Rechnungswesens offenbarten, die nun behoben werden sollten. Die mit der Integration der Planung zur Bewaltigung zukunftsorientierter Aufgabenstellungen verbundene Tendenz zur Erweiterung des Rechnungswesens verband sich mit einer Aufwertung des Controiler-Amtes.

SU pp Die vier Perspektiven sind nicht isoliert zu betrachten, vielmehr gibt es Wirkungszusammenhange und Kausalitaten, weshalb sie wechselseitig aufeinander abzustimmen sind (Balanced Scorecard). Der finanzielle Erfolg und damit die Zufriedenheit der Unternehmer basiert letztlich auf der Kundenzufriedenheit. Diese steigt in dem Mafie, wie die internen Prozesse des Unternehmens, z. B. der Innovationsprozess, der Lieferantenmanagementprozess, die Leistungserstellung und das Kundenmanagement, funktionieren.

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